Træning i lytte- og spørgevaner skal skabe verdensklasse kundefokus hos Grundfos. Det skaber tillidsfulde relationer til kunden og et sjovere og mere berigende arbejde for den enkelte
På baggrund af resultaterne af en interessentanalyse beslutter Grundfos Technology Centre september 2010 at iværksætte et træningsforløb – et mesterlæreforløb – for alle med kundekontakt.
Mål
Formålet med træningsforløbet er at sikre, at alle besidder de nødvendige færdigheder og vaner i at lytte til kunden og kunne stille spørgsmål til kundens behov. For projektledernes vedkommende er formålet desuden at kunne opsætte og spørge ind til forskellige niveauer af forretningsmæssige mål for projekterne, samt at kunne lave den bedste kravsspecifikation. Resultatet skal være mere tillidsfulde kunderelationer, og et sjovere og mere meningsfuldt arbejde for den enkelte.
Kunden er i dette tilfælde interne interessenter i Grundfos, det være sig udviklingsafdeling, fabrikschefer i Danmark og globalt, eller produktionsteknologiafdeling.
Resultatet efter forløbet skal være en organisation som:
- Er præcis i at få defineret kundens bevidste samt mere ubevidste mål og behov, teknisk og forretningsmæssigt
- Er hurtig til at opfange nye signaler
- Skaber et kundeorienteret miljø, hvor kunden føler sig velkommen og føler sig som kunde
- Sikre en løbende og kvalificeret inddragelse af kunden
- Et sjovere arbejde hvor kundens inspark er med til at berige eget arbejde og give det mere mening
De økonomiske resultater skal være større hastighed i fremføring af udstyr til fabrikkerne og hurtigere prototypeudvikling. Kundefokus handler altså her i høj grad om at kunne forbedre time-to-market.
Udformning af træningsforløb
Træningsforløbet har 3 trin. Første trin er vist i strukturen nedenfor:
Hver workshop gentages for den enkelte deltager 2-4 gange afhængig af behov.
Det at kunne lytte koncentreret og spørge rigtigt ind til kundens behov er i høj grad en vanesag. Derfor er forløbet tilrettelagt med mange små træningssessioner, der gentages indtil det sidder på rygradden.
De små sessioner er desuden afgørende for at holde de totale omkostninger nede, da arbejdsdagen for deltagerne kan fungere som normalt.
Ved 45 minutters varighed er koncentrationen desuden 100%, og cost/benefit i læringen er optimal.
Struktureret mesterlære
Sessionerne gennemføres i teams af 6 eller 8 personer. De små hold har flere formål:
- Træningssessionerne tager udelukkende udgangspunkt i den enkeltes personlige opgaver og projekter. Dvs. at deltagerne bagefter eks. har fået konkrete indspark til, hvilke spørgsmål der er vigtige at stille, når de har kontakt til kunden næste gang, og hvilken fremgangsmåde de skal benytte. For at sikre, at der sker en personlig feedback fra træneren på, hvad der skal gøres på de enkelte opgaver og projekter, er det nødvendigt med små teams.
- Træningssessionerne tager udgangspunkt i at lade deltagerne arbejde i makkerpar. Makkerparet er den organisatoriske forankring på fastholdelsen af at skifte vaner. Makkeren holder én fast, når man er på vej ud på et sidespor med gamle vaner. Fastholdelsen sker gennem hele træningsforløbet, og er en vigtig del i fastholdelsen af de nye vaner.
- Træningssessionerne tager udgangspunkt i den mesterlærekultur, der allerede eksisterer i Grundfos, og bygger derfor på en velkendt indlæringsmetode. Mesterlærekulturen trives ikke i store klasseværelser med 24 deltagere, tavlelæring og lange oplæg de færeste kan huske efter en uge.
Sammensætningen på holdene sker efter nærtbeslægtede arbejdsområder, således at det, der vendes i plenum, altid er praksisnært og omsætteligt til handling på egne opgaver/projekter.
Forløbet i de enkelte workshops er en blanding af maks. 5 minutters oplæg, arbejde i makkerpar af 2, samt interview/erfaringsudveksling i plenum. Lange oplæg kan ingen huske, det skal være sjovt engagerende og involverende.
Kundefokus er kun ét af de indsatsområder som Grundfos Technology Centre vil tage fat i. Læs mere om de ledelsesstrategiske muligheder det giver at gennemføre en interessentanalyse i bloggen her.